Ngày nay trong thế giới trực tuyến, có lẽ thông tin người dùng là “vàng” và bất kỳ trang web nào cũng muốn bạn – người dùng – cho họ biết càng nhiều thông tin về mình càng tốt, với lời hứa là sẽ chỉ sử dụng những thông tin đó để phục vụ bạn tốt hơn. Điều đó không có gì sai (có qua thì mới có lại), nhưng bản thân cách thức để lấy thông tin từ người dùng cũng có nhiều điều cần chú ý, đặc biệt là khi mà ý thức của người dùng về sự riêng tư càng ngày càng được nâng cao. Gần đây tớ có dịp dùng thử hai dịch vụ trực tuyến của Việt Nam và có một vài ghi nhận để chia sẽ về vấn đề này.
Cần hay không cần đăng ký?
Tiki.vn là một website thương mại điện tử chuyên bán sách ngoại văn ở Việt Nam mới chỉ ra đời trong thời gian gần đây. Được giới thiệu, tớ đã thử vào mua một cuốn sách. Trong quá trình mua sách, mặc dù ghi rõ rằng “Bạn không cần đăng ký để thanh toán”, ở bước thứ 2 sau khi yêu cầu nhập các thông tin về địa chỉ cần thiết để chuyển sách, trang web yêu cầu bạn chọn mật khẩu trước khi bướt qua bước kế tiếp. Bạn không thể bỏ qua được (form báo lỗi thiếu dữ liệu). Điều gì đang xảy ra?
Quá trình mua hàng ở Tiki bắt buộc bạn đăng ký cho dù trước đó nói rằng bạn không cần đăng ký
Không khó để hiểu rằng Tiki thật ra vẫn yêu cầu bạn phải có tài khoản trên trang web để có thể mua hàng và người thiết kế quá trình này chỉ muốn giúp làm đơn giản hóa quá trình đăng ký này bằng cách tích hợp nó vào ngay trong quá trình bán hàng. Nói về sự tiện lợi, mẫu thiết kế này đã đạt được mục đích. Nhưng liệu đây có phải là một quyết định đúng? Có hai vấn đề nổi lên ở đây. Đầu tiên, tuy nói “lừa gạt” có lẽ là hơi quá, nhưng người mua trong trường hợp này hoàn toàn không hề nghĩ rằng mình đang trong quá trình đăng ký tài khoản trên trang web (bởi nội dung thông báo ở bước trước đó, cũng như bản thân tiêu đề của bước này cũng chỉ là “Địa chỉ người mua”) và việc xuất hiện ô yêu cầu chọn mật khẩu sẽ gây khó hiểu: đây là đang đăng ký hay đang đăng nhập? Liệu nhấn “Tiếp tục” thì những thông tin vừa nhập sẽ được lưu lại trên máy chủ1? Với nhiều người, việc cho thông tin chi tiết đến điện thoại và địa chỉ là rất nhạy cảm. Vấn đề thứ hai ở đây là việc yêu cầu thêm một thông tin cũng cùng nghĩa là bạn đẩy người dùng ra xa mục đích của họ thêm một bước nữa. Trong trường hợp này, người dùng muốn mua sách. Tuy chỉ là thêm 2 ô dữ liệu, sự nhập nhằng như đã nói ở trên cũng khiến không ít người bỏ dở giữa chừng quá trình này (như tớ – vốn đang định mua sách nhưng vì nghĩ về chuyện này và quyết định viết bài về nó nên đến giờ vẫn chưa đặt mua ;).
Một giải pháp theo tớ có thể thỏa mãn được mục đích này là dời phần yêu cầu mật khẩu cho đến sau khi người dùng đã hoàn tất quá trình mua sách. Khi thông báo rằng quá trình mua sách đã hoàn tất, trang web đưa ra tùy chọn cho phép người dùng chọn một mật khẩu để tạo một tài khoản trên trang web (tự động sử dụng những thông tin người dùng đã nhập trước đó) cùng với chú thích về những lợi ích của việc có tài khoản (theo dõi đơn đặt hàng, mua hàng lần kế tiếp nhanh hơn, hoặc thậm chí cho mã giảm giá trong lần mua kế tiếp). Còn nếu như việc phải tạo tài khoản là bắt buộc để mua sách, thêm một bước riêng (nhưng vẫn trong quá trình mua sách) có lẽ vẫn sẽ tốt hơn2.
Đi “xin” thông tin: Tham thì Thâm
Đối với những trang web mà việc đăng ký thành viên mới chỉ là một nữa mục đích và nữa còn lại quan trọng hơn là thu thập thêm thông tin cá nhân về người dùng, cách thức mà bạn “xin” thông tin cũng góp một phần quan trọng để đạt được mục đích đó. Ví dụ thứ về trường hợp này là trang mạng xã hội Zing Me mà thời gian vừa qua vì có việc tớ đã thử đăng ký thành viên (ấn tượng chung là “bỏ qua”).
Là một trang web kết nối thành viên, việc thu thập được nhiều thông tin cá nhân về mỗi thành viên tất nhiên là điều hết sức quan trọng. Zing Me sử dụng chiến lược “tặng thưởng” bằng “điểm” mỗi khi người dùng hoàn tất một lượng thông tin cá nhân nhất định3. Tớ không nắm rõ liệu Zing có thành công với chiến lược này hay không, nhưng một điều tớ chắc chắn là họ đã không thu thập được nhiều thông tin như đúng ra họ có thể có được. Tại sao? Bị “nhắc nhở” khá nhiều mỗi khi vào Zing Me, tớ thử vào điền thông tin của mình để nhân tiện lấy thêm vài “điểm” thưởng:
Zing Me chỉ chấp nhận nếu bạn điền đầy đủ tất cả các thông tin.
Trong trường hợp này, các thông tin yêu cầu bao gồm thông tin cơ bản và thông tin về học vấn/nghề nghiệp. Vì chỉ đăng ký sử dụng thử, tớ quyết định chọn chỉ đưa thông tin về năm sinh (vốn là đủ đối với các mạng xã hội để có thể giới thiệu bạn bè) và vì tớ vẫn chưa đi làm cho công ty nào, tớ để trống phần tên công ty; còn lại tớ cung cấp đầy đủ các thông tin được yêu cầu. Thế nhưng dường như Zing Me không thỏa mãn với điều đó và nhất quyết yêu cầu tớ phải nhập tất cả các ô có trong mẫu. Bực mình, tớ quyết định dừng không hoàn thành bước này.
Tớ tin chắc rằng sẽ có rất nhiều người ở trường hợp tương tự cũng sẽ có quyết định giống như tớ – đặc biệt là trong môi trường hiện tại khi mà nhận thức về việc bảo vệ thông tin cá nhân đã được nâng cao. Trong trường hợp trên, thay vì thu thập thêm được năm sinh và một vài thông tin khác, Zing Me đã không có được thêm bất kỳ thông tin nào về tớ. Giả sử như Zing chấp nhận năm sinh của tớ, tạm thời bỏ qua những thông tin còn lại (họ có quyền không cho điểm với lý do thiếu thông tin – điều đó không thật sự quan trọng ở đây) và sử dụng những thông tin có được để giúp tớ mở rộng kết nối trên trang, có thể tưởng tượng rằng trong tương lai, sau khi sử dụng một thời gian, trở nên gắn bó và tin tưởng hơn về dịch vụ, tớ có thể sẽ quay lại điền thêm các thông tin còn lại.
Nếu như có bài học nào rút ra từ trường hợp này, có lẽ ngắn gọn nhất là “tham thì thâm”. Nhưng hệ quả không chỉ giới hạn ở việc Zing đã bỏ lỡ cơ hội lấy thông tin từ người dùng: việc gây khó khăn trong quá trình này có thể dẫn đến ấn tượng không thân thiện lắm về dịch vụ. Sẽ thật sai lầm nếu nghĩ rằng chỉ vì vài điểm thưởng (vốn lợi ích cũng chưa thấy đâu) mà người dùng sẽ chấp nhận đánh liều đưa tất cả những thông tin về mình cho một dịch vụ chỉ vừa mới đăng ký (trường hợp ngược lại là người dùng sẽ dùng thông tin giả để hoàn tất – một điều không những không có lợi mà thậm chí có hại khi mà mối quan hệ không thể xây dựng từ sự tin tưởng cả từ phía nhà cung cấp dịch vụ lẫn người dùng). Đối với các mạnh xã hội, việc xây dựng mối quan hệ – mà trước hết là giữa người dùng và dịch vụ – trước hết cần phải bắt nguồn từ sự tin tưởng lẫn nhau. Điều đó đòi hỏi thời gian và để có thể lưu giữ người dùng, trước hết các dịch vụ phải khiến người dùng cảm thấy thoải mái và không có cảm giác bị ép buộc. Không phải không có lý khi những dịch vụ như Facebook gần như rất dễ chịu trong việc xin thông tin từ người dùng: bạn cho thông tin nào thì họ nhận thông tin ấy và sử dụng chúng một cách hiệu quả nhất có thể.
Tất cả chỉ bắt đầu từ sự tôn trọng
Đó là sự tôn trọng về quyền lựa chọn của người dùng. Hãy để người dùng lựa chọn có đăng ký thành viên hay không (hoặc nếu đó là yêu cầu thì nói rõ ngay từ đầu). Hãy để người dùng lựa chọn những thông tin mà họ muốn chia sẽ và cố gắng sử dụng chúng một cách hiệu quả nhất. Người dùng ở đây tuy không nhất thiết là thượng đế, nhưng như đã nói, mọi mối quan hệ đều bắt đầu bằng sự tôn trọng lẫn nhau.
- Có vẻ như ngay cả khi nhấn tiếp tục với thông tin về mật khẩu, tài khoản sẽ vẫn chưa được tạo cho đến khi bạn hoàn tất quá trình mua sách – điều mà tớ chưa thử nên chưa thể biết thật sự nó như thế nào
- Bản thân quá trình mua hàng trên Tiki vẫn còn nhiều vấn đề. Ví dụ như nếu bạn đã có tài khoản nhưng không nhớ, thực hiện đặt mua thẳng và nhập địa chỉ email vào thì sẽ bị báo lỗi – trong khi trang web không cung cấp tùy chọn để đăng nhập ngay tại thời điểm đó. Hoặc như các bước trong quá trình đăng ký chỉ xảy ra theo một chiều, nghĩa là mặc dù bạn có thể quay lại một trong những bước trước đã thực hiện trước, bạn phải làm lại tất cả các bước sau.
- Là một thành viên mới, tớ hoàn toàn không hiểu “điểm” này được sử dụng làm gì và bản thân trang web cũng không cung cấp giải thích về những lợi ích của việc có điểm này
Xem đầy đủ bài viết tại http://www.nguoitapviet.info/2010/03/25/1916/
0 nhận xét:
Đăng nhận xét